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      從Booking事件看OTA與酒店該如何溝通

      發布時間:2015-12-25 16:19:57

           OTA存在大量酒店和供應商,出現差誤在所難免。對于Booking等OTA來說,逐步完善PMS系統是與酒店保持良好信息溝通的重要手段。
         在互聯網快速發展的背景下,酒店線上平台預訂系統在消費者的日常生活中開始普及。然而這樣的消費方式也常常出現不同的問題。近日,消費者王先生向記者反映,此前通過Booking預訂了酒店,並收到Booking的訂單確認函,但之後在王先生兩度向酒店確認後才被告知由于酒店超售需王先生更換酒店。在之後的協調過程中,Booking甚至未經王先生同意就取消了這份“問題”訂單。
            訂房遭“爽約”訂單被取消
        近日,消費者王先生向記者反映,8月末,王先生通過Booking預訂了一家斯裏蘭卡的酒店,在接到Booking確認函之後,卻又收到酒店無房的通知,而這樣的通知並非酒店和Booking的主動告知,而是在王先生主動詢問兩次之後獲取的信息。對于這樣的“無房通知”,王先生倍感無奈,行程緊迫,酒店也是經過自己多次挑選而確定的,然而,一則無房的信息將這些安排一一打破。
        王先生介紹說,酒店的入住時間是9月21日-23日,每晚價格約爲1200元人民幣,是行程中最貴的一家酒店。預訂成功後不久,王先生即接到 Booking給出的確認函。據此,王先生以爲預訂的酒店有房無疑,然而,王先生此前在一些遊記中了解到Booking出現過訂單跟丟的狀況,因此小心起見的王先生與酒店進行確認並問及晚餐提供情況,而酒店方則僅回答了晚餐的問題,並未確切指出是否有房。王先生認爲,這樣的回信應該是酒店確認有房後才回複的。然而,在9月12日, 王先生又接到酒店的回信,表示酒店無房。
        在之後的協商中,酒店和Booking給出更改行程、調換酒店可補差價等方案,但這些對于王先生來說,更改行程並無可能,而他們所提出的調整後的酒店也無法使王先生滿意,無奈之下,王先生自己在Booking上重新預訂了一家酒店,而Booking的客服在未經得王先生同意的情況下取消了之前的訂單。王先生表示,Booking取消前給他發送了一封取消訂單的郵件,但王先生並未回複同意取消。
        Booking過失消費者買單?
        在這一事件背後,反映出Booking作爲預訂平台存在于酒店溝通不暢、操作不規範、解決機制不完善的問題。
        Booking客服在之後的解釋中指出,確認函發出時酒店信息確實顯示有房,但酒店有自己開房和關房的權限,有時候會出現酒店方面人工操作失誤的狀態。有業內人士指出,不論是酒店的失誤還是Booking的責任,都反映出Booking對酒店信息的掌握能力有限,雙方溝通存在問題。
        另外,在這起事件中,Booking的客服在未經消費者同意的前提下取消訂單。王先生表示,客服在取消訂單後告知王先生,並提及是免費取消,王先生認爲,訂單本身存在問題,平台應該免費取消,但未經自己同意就取消顯然不合適。“若我下的新訂單是爲其它事情預訂的呢?Booking沒有搞清楚情況就擅自取消。”王先生說道。
        遭遇無房又被取消訂單,而在與Booking的協商中,王先生也倍感無奈。王先生表示,9月29日,王先生的朋友再次聯系Booking客服,對方對于未經消費者同意擅自取消訂單的行爲表示是自己的錯誤,並稱給予王先生170元人民幣的賠償,此時已經按計劃出行的王先生表示,對于這種賠償只能默認, “滿意吧,也沒啥辦法”。而在此之前,王先生與Booking溝通過程中均是自己打電話找Booking,且每次都遇到不同的客服,訂單問題需一次次重新說明。
        對于平台針對此種問題的解決措施,泰坦雲市場總監甘健指出,OTA的一般做法是先安撫客人,給客人找同級別或者升級酒店解決住的問題,如果客人堅持退才給退,很少有額外賠償,除非客人升級投訴。對于其他賠償,甘健指出,“實際上並沒有一家OTA承諾賠償因此造成的損失”。

            解決問題需軟硬兼施
        在這起事件中,Booking將責任推向酒店,但作爲OTA,是否有義務確認消費者訂單的安全,確保到店有房、訂單有效?甘健解釋,在OTA和酒店之間,訂單的確認需要一個過程,“如果OTA是開放平台,上面由小供應商組成,那麽消費者預訂了酒店,OTA是要後台發訂單給它的供應商來確認訂房才能給消費者確認。或者是OTA和酒店或者代理商直采的,也要有一個訂單確認的過程”。他同時表示,也不排除是酒店的操作失誤,比如OTA給酒店銷售部發了一個訂單,銷售部收到之後回複OTA,但並沒有放進自己的系統導致訂單漏失。
        作爲預訂平台,OTA存在大量酒店和供應商,往往魚龍混雜,出現差誤也在所難免。有業內人士指出,雖然問題存在有之原因,但消費者並不能爲此買單。 Booking不僅需要加強與酒店溝通渠道,增加人工客服、多次向酒店確認訂單情況等,同時,也需加強平台的售後能力,建立完善且快速的解決機制。
        另一方面,作爲OTA與酒店溝通的重要手段,PMS系統越來越受到重視。PMS系統是酒店前台管理系統,所有的分房、入住、價格政策信息都會經過這一系統展現,成爲連接酒店和平台的第三方。在這一系統下,時間和准確率均有所提高,同時減少了平台的人工投入。
        不過,根據不同的酒店,OTA使用PMS系統連接酒店的程度也不太一樣,對于Booking等OTA來說,逐步完善PMS系統是與酒店保持良好信息溝通的重要手段。目前,PMS系統已經成爲業內爭奪的主要對象,今年4月左右,攜程宣布成立衆荟信息技術有限公司,阿裏旅行也通過入股石基信息、收購萬達控股、與泰能軟件合作等方式加速PMS客戶發展,甚至包括與酒店系統直連、後付預訂産品開發、會員服務平台接入等方面的合作。

                                                                                                                                  ——轉摘自北京商報

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